5 dicas profissionais para responder às interações de clientes

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29 de maio de 2012 por Ádila Lopes

O atendimento ao cliente é a ação de uma empresa que deve se mostrar excelente em todas as etapas da negociação, desde o processo de divulgação da loja e suas promoções, até a entrega dos produtos, através do contato pós-venda. No cenário virtual, essa questão se faz ainda mais necessária, principalmente, pela falta de contato pessoal.

Um exemplo de loja virtual que faz do seu atendimento uma categoria excelente é a Zappos. Especializada em tênis, a loja atende em chats e telefones com especialistas e, quando um produto está indisponível, indica concorrentes que possuam tal item. O grande objetivo de tudo isso é conquistar a confiança do cliente para que ele volte sempre.

A partir desse exemplo de atendimento eficaz, é necessário que as lojas virtuais brasileiras também trabalhem um relacionamento promissor com os clientes, principalmente, quanto às dúvidas e reclamações de maneira profissional. Para lhe auxiliar nesse aspecto, destacamos algumas dicas:

1. Escute. Parece óbvio, mas dar espaço para seu cliente se expressar e expor suas dúvidas é muito importante para ele e, consequentemente, para a imagem da sua empresa;

2. Seja sincero. Trabalhe sempre de forma sincera com seus consumidores. Se as dúvidas ou reclamações dos clientes forem de responsabilidade da empresa, desculpe-se e busque soluções; caso contrário, exponha ao consumidor a visão da empresa sobre a situação de maneira profissional;

3. Fique calmo. Clientes aborrecidos e exaltados há em todo lugar, mas para manter um diferencial, é preciso permanecer calmo. Se o cliente vier a “apelar”, xingando, ameaçando, etc, diga-lhe respeitosamente que desligará o telefone ou o canal de atendimento;

4. Dê autonomia. É importante que todos os atendentes de sua loja tenham autonomia para sanar as dúvidas dos clientes e/ou resolver suas dificuldades. Isso demonstra interesse pelo cliente;

5. Disponha-se. Após atender seu cliente, ainda mantenha-se à disposição. Utilize canais interativos (como mídias sociais) além dos tradicionais; esteja disponível e atento para suprir suas necessidades com agilidade.

Essas dicas, se desenvolvidas adequadamente, podem agregar valor ao empreendimento virtual, fortalecer a conquista de público e ampliar o marketshare no e-commerce. Para isso, prepare sua equipe, mostre ao seu consumidor que sua loja virtualse importa em bem atendê-lo!

Sucesso!

Fonte: Ecommerce Brasil