Usuários de mídias sociais esperam respostas em tempo real

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28 de junho de 2012 por Ádila Lopes

Estudo mostra que consumidores preferem entrar em contato pelo atendimento online.

A Oracle anunciou os resultados de seu relatório Consumer Views of Live Help Online 2012, que entrevistou mais de três mil consumidores do mundo todo a respeito dos hábitos de uso dos canais de atendimento, como call centers, chat ao vivo, click-to-call (clique para chamar) e e-mail.

Em comparação com a pesquisa realizada em 2009, os consumidores estão on-line com maior frequência e mais propensos a usar a ajuda em tempo real (Live Help). Com isso, eles aumentaram as expectativas em relação ao atendimento ao cliente por intermédio das mídias sociais e dos sites das empresas.

Principais descobertas

Os usuários das mídias sociais esperam respostas mais rápidas. Segundo o estudo, mais da metade dos usuários do Twitter do mundo todo espera uma resposta pessoal, no prazo de até duas horas, após tuitar uma pergunta ou reclamação. Já 51% dos inscritos no Facebook esperam respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas nessa rede social.

Metade dos consumidores em todo o mundo navega na internet e pesquisa produtos online diariamente (quase o dobro do número de pessoas que informaram seus hábitos diários na pesquisa de 2009). O uso do atendimento online também está em alta: 50% dos consumidores usam a ajuda em tempo real em comparação aos 37% que recorriam a esse recurso em 2009.

Na China, o uso do suporte online ao cliente tem aumentado drasticamente, onde 76% dos consumidores estão on-line diariamente navegando ou pesquisando produtos (enquanto apenas 49% das pessoas têm o mesmo hábito em âmbito global). Aproximadamente 60% afirmam que usam a ajuda em tempo real para acessar o atendimento ao cliente (em comparação aos 50% que recorrem a esse recurso em todo o mundo).

Na América Latina, os consumidores estão mais propensos a contar com a presença das mídias sociais. 84% dos consumidores entrevistados no México e  Brasil usam o Facebook, sendo que 63% deles afirmam que esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social.

Fonte: metaAnálise